Jornada do Cliente - O que é e como fazer
Jornada do Cliente - O que é e como fazer
6.326 visualizações • Estreou em 18 de fev. de 2021 • A Jornada do Cliente é o principal processo quando falamos de Customer Success ou Customer Experience. Nesse vídeo, Diego Azevedo, fala sobre o que é a jornada do cliente e como aplicar no seu negócio. Baixe aqui o template da jornada, apresentado no vídeo: https://app.csacademy.com.br/customer... ________________________________________________________________ Quer saber mais sobre Customer Success? 🤔 Leia mais no nosso blog: https://www.csacademy.com.br/o-que-e-... Nossos cursos ao vivo👇 Customer Success Intermediate: https://www.csacademy.com.br/curso-cu... Customer Experience Intermediate: https://www.csacademy.com.br/customer... Mapeamento de Jornada do Cliente: https://www.csacademy.com.br/curso-jo... Nosso cursos gravados 👇 Customer Success Essential: https://www.csacademy.com.br/customer... Customer Experience Essential: https://www.csacademy.com.br/customer... Gestão do Atendimento e Suporte: https://www.csacademy.com.br/curso-ge... Para ficar bem informado sobre a cultura Customer Centric 🤓 Telegram: https://t.me/joinchat/OvoahRw9yBUF2K8... Newsletter: https://app.csacademy.com.br/assinatu... Pronto(a) para colocar a mão na massa? 📍 Kit Jornada do Cliente: https://app.csacademy.com.br/lp-kit-j... 🧐 Kit Ninja das pesquisas: https://app.csacademy.com.br/lp-kit-n... 🤓 Kit Profissional Data Driven: https://app.csacademy.com.br/lp-kit-d... 🔍 Template Análise de Cohort: https://app.csacademy.com.br/analise-... 📊 Template Dashboard de CS: https://app.csacademy.com.br/dashboar... 📲Calculadora de NPS: https://app.csacademy.com.br/calculad... 🗺️ Template Customer Journey: https://app.csacademy.com.br/customer... 📘 E-book de NPS: https://csacademy.ac-page.com/ebook-g... HASHTAGS CS ACADEMY: #customersuccess #customerexperience #customercentric Mostrar menos Mostrar mais
fala galera tudo bem se você ainda não sabe o que é a e como aplicar a jornada do cliente no seu negócio veja esse vídeo até o final dela diego azevedo aqui sou fundador acesso à carne eu vou fazer essa série de vídeos agora sobre como aplicar algumas metodologias de cassinos access e aí a gente vai conversar sobre jornada do cliente que eu acho que a principal ferramenta que a gente vem utilizando nas áreas ricas e césar nas operações de cassino sexuais eu acho que é importante já começar é por
ela porque eu acho que é a base de tudo à base de como a gente vai conseguir levar nosso cliente até o sucesso beleza que a jornada do cliente jornada do cliente é basicamente a orquestração dessa vida do cliente dentro do nosso produto dentro do nosso serviço então o cliente vem ali ele compra a gente precisa levá la até o objetivo final que ele tanto desejou line certo então pra fazer isso a gente precisa é dar nome aos bois na qual o tesouro quais são as etapas nas quais são cada step que ele
vai passar por ali e quais são esses critérios que vai dizer que ele está passando etapa por etapa então isso vai fazer com que a gente seja um pouco mais pró ativo nessas interações e a gente esteja consciente é tanto a nós como empresa quanto o cliente esteja consciente onde eles estão chegando então para ilustrar um pouco queria a mostrar que esse exemplo da do everest é que o exemplo acho que mais utilizado mas que ele está muito bem porque para você escalar o everest aí chutei mais ou menos
quanto tempo demora pra subir você deve ter chutado em um mês uma semana não pára de mora e mais ou menos de 42 dias até essa central a desentendendo do físico de quem está subindo mas demora muito a demora em média 12 meses então qual é a estratégia de quem está vendendo essa viagem cada um deles falou você precisa se preparar você precisa ter escalado outros lugares antes precisa ter um partido legal então assim tá na moda hype monte empreendedor que não sub imos as escadas tem que se preparar
por 12 anos até chegar lá é isso que a gente precisa fazer na hora de fazer uma venda também tem um pouco mais de saudabilidade da nossa base a gente precisa fazer com que o cliente se preparar é dependendo da complexidade do nosso produto do nosso serviço é preciso estar preparado não adianta o cliente querer contratar um serviço de uma agência digital quer fazer campanhas de google adwords se ele não tem um site certo então primeiro precisa fazer o site etc então assim a gente criar
esses critérios de entrada em cada etapa da jornada muito importante e aí uma outra coisa né acertado anteriormente qual que vai ser quais vão ser as etapas o cliente subir o everest então tem esse desenho aqui é bem interessante porque o instrutor foi assim encara na primeira semana a gente vai andar só cinco quilômetros por dia você conseguir sentir um pouco aí no ar rarefeito da temperatura mas se você aguenta a gente vai comer bem c hegar vai fazer um jantar ou tomar um vinho vai tocar um
violão então isso vai isso começa acabado pois não há como ficar mais difícil porque não tem mais acampamento nesta quinta na barraca é mais peso nas costas então precisa ter menos comigo então nas mãos e nas sementes então isso é explicado no momento da venda e já aceitava essa expectativa enquanto isso vai demorar ou acaba de ganhar dois meses está preparado pra isso você conseguiu a liberação de seu trabalho deu certo não tem várias coisas que implicam nesta jornada que precisa também ser
tarado beleza e trouxe alguns exemplos o exemplo da starbucks em um café têm uma jornada o cliente do que você ainda não tem uma compra de 15 minutos né a gente já consegue mapear qualquer jornada de trabalho que ele desenvolveu uma série de pessoas e cria uma jornada cada um tão dá para você fazer isso também mas o que eu recomendo né parto do princípio geral cara qualquer os meus clientes principais o amar mass a o que está mais lidando receita então porta desse princípio para você conseguir
analisar bem e criar uma jornada do cliente bem consistente aqui a anatel mas estudante de design de artes na eeef lance bizarro em todos os estados de todas as atividades que ela saia dentro de um dos tabus e aqui eles uma pergunta os momentos que ela se perde é que elas podem perder um campeonato então por exemplo a nata de chegar lá não tiver tomado em wifi lá não vai conseguir trabalhar no na loja se ela chegar lá não tiver um café que ela queira então em cada pessoa tem a sua dificuldade
né então a pessoa tiver com os amigos não tinha uma mesa grande não é muito bacana para eles também então saiba que se consegue mapear em cada um desses pontos e aí eles conseguem analisar e passar com o franqueado essa estratégia é de acordo com a persona é maior além do do raio que eles estão a beleza ea trouxe um exemplo aqui dá resultado de tais para quem não conhece a rb ela tem um so ftware chamado rdd station' que ele é um software de automação de marketing que ele ajuda as pessoas a criar
estratégias de marketing digital e automatizar essas estratégias de marketing em redes sociais a beleza eo que eles fizeram aqui quatro grandes etapas então prova de canal modelo replicável automação e otimização e é o que é dois pontos muito interessante dessa jornada primeiro o tempo de cada etapa são 36 meses 6 a 12 no dia 18 12 meses essa essas jornadas 71 exatamente quanto tempo lembrando a até aqui no fundo a lembrando ele mostra exatamente quanto tempo vai demorar para cada etapa é muito
importante está para o cliente porque se o cliente não pode cobrar depois a cara tá demorando muito para ter resultado num caso a gente já te falou ali no começo que vai demorar essa quantidade de tempo então não tem muito importante fazer-se setup dessa expectativa é deixar ele o combinado certo e é muita coisa muito interessante aqui nas urnas depois da primeira e a segunda terceira quarta elas como a automatização e análise e otimização depende muito de novas funcionalidades não se o cliente
daqui com um plano muito básico ele vai ter uma grande necessidade de se cumprir a que essa parte da jornada vai ter uma grande necessidade de comprar novas funcionalidades então esse é o cérebro acaba sendo um pouco utilizado em um pouco mais automatizado também porque o cliente já sente a necessidade o cse faraó mas pra gente conseguir qualificar melho r lide pra gente conseguir fazer automações aqui você vai precisar contratar um outro plano então isso é muito interessante do negócio porque
não é uma venda empurrado uma venda de sucesso então cliente está tendo sucesso com o negócio é com o produto e ele vai adquirindo novas funcionalidades isso é genial beleza ea trouxe um exemplo essa que é o template que a gente utiliza nas aulas das s a cabo não tem feito bem simples mas pra gente conseguir exercitar mesmo a nossa jornada ma s que a gente pode e replicando esse cliente aqui está em powerpoint eu coloquei aqui embaixo para você baixar e e o que como ele funciona é o preencher um
modelo aqui é você coloca empresa então é um crm srm vendas sempre vou lançar este produto mentira persona marina é claro que eu já matei com o jeito que ela possa ser tratada quais são os meios de comunicação não gosta o que ela gosta de ler tudo isso já está mapeado pelo martim eu to utilizando aqui na nossa jornada a complexida de desse produto do nosso produto é médio otite média 600 reais os principais objetivos de quem compra dessa pessoa automatizar fluxo de vendas o controle do número de
propriedades de controle do funil por vendedor então essas não são os três principais objetivos tem outros males são os principais sucesso desejado tem uma máquina de vendas previsíveis calado esse é o nosso propósito aí é perante o nosso cliente beleza é o que a gente faz é desenhar o estádio dá nome aos dois é igual a gente viu lá da drd e os critérios de entrada então um cara que eu aprendi encarnou bola de seu auxiliar de vendas para entrarem em prova do que de canal de 110 vendas feitas
pela plataforma e readequação é taxa de conversão dedicadas meta citada então assim tudo em volta do nosso produto sucessos alcançados através do nosso produto das nossas interações então esses marcos de sucesso aqui eles são comemorados são feitas reuniões é que tem o clube anel quatro vezes e viu depois a gente fala sobre isso em outro vídeo mas o core business review eles é exatamente para isso para revisar o que a gente fez com o nosso produto ali com o nosso negócio nesse tempo e já
pra colocar certas metas das próximas etapas certo então o ideal é que a gente tem é quatro vezes e viu no final de cada estágio que tem aqui e aqui embaixo de a gente tem os depoentes aqui também resumindo é mais antigo hoje tem definido um board pra fazer o setap da plataforma dos usuários faz em integração com esse com esse software então assim a subir planilha de notas fiscais são assim tem várias coisas que a gente pode colocando em cada participante beleza gente espero que vocês tenham
gostado esses aqui esse aqui é o site dá acesso a cada um é esse aqui é o meia diego ponto azevedo você s a cada um ponto com ponto br espero que vocês tenham gostado deixem os comentários bem falou em nosso no nosso canal para começar a seguir aí a gente começar a ter mais motivação
Jornada do Cliente - O que é e como fazer
6.326 visualizações • Estreou em 18 de fev. de 2021 • A Jornada do Cliente é o principal processo quando falamos de Customer Success ou Customer Experience. Nesse vídeo, Diego Azevedo, fala sobre o que é a jornada do cliente e como aplicar no seu negócio. Baixe aqui o template da jornada, apresentado no vídeo: https://app.csacademy.com.br/customer... ________________________________________________________________ Quer saber mais sobre Customer Success? 🤔 Leia mais no nosso blog: https://www.csacademy.com.br/o-que-e-... Nossos cursos ao vivo👇 Customer Success Intermediate: https://www.csacademy.com.br/curso-cu... Customer Experience Intermediate: https://www.csacademy.com.br/customer... Mapeamento de Jornada do Cliente: https://www.csacademy.com.br/curso-jo... Nosso cursos gravados 👇 Customer Success Essential: https://www.csacademy.com.br/customer... Customer Experience Essential: https://www.csacademy.com.br/customer... Gestão do Atendimento e Suporte: https://www.csacademy.com.br/curso-ge... Para ficar bem informado sobre a cultura Customer Centric 🤓 Telegram: https://t.me/joinchat/OvoahRw9yBUF2K8... Newsletter: https://app.csacademy.com.br/assinatu... Pronto(a) para colocar a mão na massa? 📍 Kit Jornada do Cliente: https://app.csacademy.com.br/lp-kit-j... 🧐 Kit Ninja das pesquisas: https://app.csacademy.com.br/lp-kit-n... 🤓 Kit Profissional Data Driven: https://app.csacademy.com.br/lp-kit-d... 🔍 Template Análise de Cohort: https://app.csacademy.com.br/analise-... 📊 Template Dashboard de CS: https://app.csacademy.com.br/dashboar... 📲Calculadora de NPS: https://app.csacademy.com.br/calculad... 🗺️ Template Customer Journey: https://app.csacademy.com.br/customer... 📘 E-book de NPS: https://csacademy.ac-page.com/ebook-g... HASHTAGS CS ACADEMY: #customersuccess #customerexperience #customercentric Mostrar menos Mostrar mais
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